上海，一座国际大都会。
浦东机场，上海的门户，展示都会魅力效劳窗口。
多年来，浦东机场遵照“清静、便捷、人性化”的效劳理念，坚持社会评价是第一评价，游客感受是第一感受的原则，强化刷新立异的效劳意识，着力提升游客的感受度、体验感和获得感，打响浦东机场的效劳品牌，在海内外游客心中树立了优异的形象。
2018年5月16日，浦东机场喜获国际航空运输协会（IATA）“白金机场”认证，白金认证是IATA“便捷旅行”项目的最高级别认证，标记着浦东机场在全流程自助效劳、游客效劳体验等方面获得了业界的高度认可。
2018年6月7日，“浦东机场游客效劳”首批获颁“上海品牌”认证，这是继上海市市长质量奖、全球卓越绩效奖之后获得的又一殊荣。
现在，上海打响“四大品牌”的行动已经周全开启。作为见证上海卓越品质的“上海品牌”认证，通过引入国际通行的及格评定手段，依据国际一流的先进标准，切合国际通行的及格评定手段，对打响“上海效劳”在内的“四大品牌”形成有力支持。
6月12日上午，浦东机场举行了IATA“白金机场”、“上海品牌”双认证宣布和“打响四大品牌”“包管中博会”双发动现场誓师运动，以现实验动成为“上海品牌”的加入者、见证者和实践者，在新的时代坐标中，坚定追求卓越的生长取向，始终致力于构建科学的效劳治理系统和高水准的效劳标准，起劲打造浦东机场效劳品牌。
一连立异 彰显卓越效劳
浦东机场坚持以 “卓越运营”战略为指导，建设起一套完善的效劳刷新立异系统，并制订了年度刷新立异妄想。2016起，浦东机场一连3年向社会果真推出“十大效劳行动”，围绕游客需求、行业动向和现场短板，从融合科技、人文立异、真情效劳3个方面出发，一直加大自助效劳和科技立异的投入，在打造机场效劳文化、立异效劳行动、提升效劳品质和气氛等方面作出了起劲的实验和实践，全方面提高游客乘机体验，知足游客多条理需求，让游客出行更便捷，更有获得感。如启用海关征税系统、磨练检疫自动红外测温及边防出境自助通关通道；实验出租车站点自主治理；升级总宽带、新增Wi-Fi取号机；推出“汉服华章巡游”“华文化主题园”“舌尖上的浦东机场”等文化主题运动；在登机口开发多功效观景休闲区；团结航空公司、医院、联检等多家资源，买通“生命绿色通道”；首推“行李大使”效劳等等，广受公众好评。在效劳强化立异历程中，浦东机场创出了许多行业内的第一，如机场博物馆、机场艺术馆、“行李大使”效劳、出租车短途GPS智能化治理等等。现在，浦东机场已经实现自助值机、自助通关、自助行李托运功效，未来将周全买通游客值机、行李托运、安检、登机等环节的“便捷旅行”效劳链条，提供游客从家门口到登机口的全流程自助无缝衔接，成为自助效劳多元化的智慧型机场。
细腻治理 成绩卓越运营
2015年，浦东机场游客量突破6000万人次大关，2017年更是突破了7000万人次，面临日益增添的运量和高位运行，怎样平衡高客流和优异效劳的关系，怎样在高压力情形下，坚持游客优异的体验，成为一道待破的难题。浦东机场着眼航空生长形势，聚焦效劳立异能力和品质的提升，借鉴制造业的治理效果，从2012起，在效劳业中立异引入“精益运营”治理要领，提出“七个零”的精益愿景，借助精益治理的先进理念和要领，通过系统改善流程效率、提高资源使用效率、消除不须要的铺张、一连增强价值创立能力，经由6年多的实践，起源形成了浦东机场精益运营的治理系统，以游客价值最大化为主要原则，通过构建"FINE"精益屋、识别主顾八大损失、推进90余个精益项目、建设100个精益班组等行动，针对机场清静、运行、效劳等方面的薄弱环节起劲研究刷新计划、完善运行标准规范并组织实验一连优化，在提升游客体验、提高资源使用效率、降低本钱提高经济效益、作育磨炼员工步队、优化企业文化等方面施展了主要作用、取得了优异的效果，也为效劳行业和机场企业应用精益运营理念提高治理水平提供了实例。公司编写的《精益运营指导手册》已成为精益推进指导用书；公司编著的《机场精益运营治理》一书即将出书，这是行业内第一次系统叙述精益治理在机场运营中的应用专著。浦东机场还形成了以“每月效劳之星”为基础、“年度效劳明星”、“年度品牌整体”为焦点的特色机场效劳品牌，建设了蹊径式效劳品牌治理系统，先后推出了现场问询“翔音组”、电话问讯“海音组”、行李大使“擎云组”、安检“白玉兰组”、停车楼“泊安组”、出租车站点“畅行组”、地服“星联组”等一批行业着名新老效劳品牌，以点带面，典范引领树模作用凸显。
标准引领 唱响上海品牌
浦东机场肩负着民航强国战略中加入全球枢纽机场竞争的重任，也是上海航运中心建设中建制品质领先的天下级航空枢纽的焦点载体。为了牢靠效劳效果，提升机场窗口效劳形象，一连提高游客知足度，浦东机场始终致力于对标国际最高标准、最好水平，在做精、做细效劳标准上下功夫。2018年，浦东机场凭证《上海品牌评价通用要求》（DB31/T 1048-2017），打造切合“自主立异、品质卓越、治理细腻、品牌引领、社会责任”高品质要求的机场效劳品牌，开展自我评价，并在资料评审获得最高分。在此次“上海品牌”评价认证时代，浦东机场向社会果真推出具有行业先进性的“民用国际机场游客效劳上海品牌认证要求”整体标准，该标准参考ASQ（全球机场效劳质量）涉及的项目内容，同时参照中国民航行业标准，对标天下先进机场效劳标准而制订。它以游客效劳出发、抵达、中转三大蓝图为基础，选取游客效劳接触点，涵盖了机场航站楼区域内的出发、抵达、中转效劳流程以及不正常航班包管和特殊游客效劳的内容，对效劳质量、效劳情形、职员要求、装备设施等方面都做了全方位的划定，共形成效劳指标42项、治理特定要求9项，比对剖析具有手艺先进性的10个要害性指标，主要包括行李手推车、洗手间、航站楼情形、餐饮购物、信息化效劳、出租车站点、执行首问责任制等，在标准先进性评价中受到专家一致好评。同时，针对浦东机场的特点，以游客“最佳体验”的视角审阅整个效劳流程的合理性和科学性，建设了效劳策划、管控、评估和刷新的治理系统；完善了效劳质量4级监视检查网络；组织开展神秘游客暗访运动、约请第三方专业公司开展测评，实现了效劳质量全流程管控。
在全球化、移动化、智能化趋势的影响下，游客对效劳的要求越来越高，民航效劳正在被重新界说。面向全球、面向未来，浦东机场将自动顺应机场效劳的升级需求，一连优化效劳情形、扩大效劳供应、提高效劳质量、建设效劳品牌，起劲提升游客“幸福指数”，打造名副着实的“上海品牌”，为上海提升都会能级和焦点竞争力、为长三角更高质量一体化生长作出孝顺。
(文/尚机轩 )
图1：浦东机场双认证宣布运动在T2举行-莫明摄
图2：浦东机场各驻场机构代表携手开启效劳新征程-顾诗侃摄
图3：浦东机场推出智能问讯终端提升问讯效劳体验-上�；〖殴┩�
图4：浦东机场在业内首推行李大使效劳-上�；〖殴┩�
