探讨上海两大机场游客知足度全球领先的缘由
泉源：《中国民航报》 日期：2014-03-26 版次：1
国际机场协会（ACI）不久前宣布的2013年度全球机场游客知足度测评报告显示，上海浦东国际机场在全球235家机场中居第4位，拥有了与新加坡樟宜、韩国仁川、香港赤腊角等天下级人性化枢纽机场相比肩的硬件设施和效劳水准 。与此同时，上海虹桥国际机场在天下机场的一项效劳测评中也压倒一切 。
在国际机场协会全球机场游客知足度测评中，浦东机场除年度总评排名天下第4之外，在测评的33项指标年度排名中，无线网络、停车场设施、候机处/登机闸口恬静、洗手间利便富足、检查职员有礼貌和乐于助人等25项指标均排名全球前10 。虹桥机场亦是云云 。凭证测评数据，虹桥机场2号航站楼在整体情形气氛、手推车效劳、航班信息显示、无线网络等方面，均抵达了全球机场行业较为领先的效劳标准 。
寻找短板，有针对性刷新
虹桥机场一直致力于打造海内最人性化的机场，其2号航站楼在2010年完工后，即被无数商务游客评价为海内最利便、精练的大型候机楼；而浦东机场自2007年起加入国际机场协会全球机场游客知足度测评系统以来，承继“清静、便捷、人性化”的效劳理念，始终把眼光投向天下，以国际一流机场效劳为标杆，一直学习和借鉴先进履历 。
2008年3月，浦东机场2号航站楼正式投入使用，拥有了天下一流的硬件水准 。海内、外洋游客在经由2号航站楼时，配合的评价是“这是一座又新又清洁的机场” 。在硬件水平梯次上升的同时，浦东机场效劳的软件水平也呈稳步上升态势 。
上海两大机场在提升效劳时，一方面接纳第三方测评的要领，通过国际组织专业化眼光，评估自己与天下标杆机场的差别，此后有针对性地提升游客效劳体验；另一方面，两大机场约请第三方举行要害指标测评，将现场效劳指标细化为可丈量、可监控、可考评的量化指标，并笼罩地面交通、值机、安检、行李提取等机场效劳链的全流程，通过现场抽查、视频暗访、流程采样等要领，做到全历程监控 。他们还每年开展收支港动线评估，发明出发、抵达两条动线流程上的瓶颈和短板 。别的，两大机场还一连通过评估比对、游客问卷视察、历史数据统计、监控回放、网络信息网络等要领，从游客需求出发，力争做到论据充分、效果明确、步伐有针对性 。
好比，在ACI测评中发明游客对“虹桥机场航站楼步行距离长”普遍感受未便 。虹桥机场经由实地踏勘和深入相识，发明游客主要是在心理感受上以为从高铁步行到航站楼以及安检到登机口的距离较远 。针对这一情形，他们明确测算出火车站抵达、东交通中心区域到值机柜台，以及安检到登机口的现实步行距离，并在各个要害点用醒目的志提醒至最远登机口尚有几多分钟，以利便游客合理、定心地安排候机时间 。
针对安检效劳测评分值较低的情形，虹桥机场组织步队去学习厦门机场安检效劳的先进履历，并团结虹桥机场的现真相形，推出了具有虹桥特色的“三步走”动态效劳法，即自动上前多跨一步，热情有礼更进一步，换位思索再迈一步 。做到员工无论是否在岗位上，只要看到游客行李多，就自动上强帐助；听到游客有疑问，就自动上前解惑；发明游客身体不适，就自动上前帮助一把，并使之成为提升安检形象和游客体验的有用抓手 。
独创性与细腻化
上海两大机场具有许多海内领先的效劳行动，特殊是在保洁情形、安检人性化效劳、充电上网、手推车效劳等方面，让游客赞一直口 。
从公共洗手间能看出一座都会机场的治理水平 。浦东、虹桥机场在海内外专业机构测评中，情形保洁指数始终位名列海内前茅 。他们把航站楼保洁作为细腻化治理重点项目，接纳区域化包干、定量化审核等方法，一方面缩小了保洁员职责区域，阻止岗位交织带来的职责不清等情形，另一方面将详细指标数字化，如吸烟室每15分钟必需清扫一次，烟缸内烟蒂不得凌驾10个，洗手间每3分钟循环保洁一次，洗手液不少于1/3、擦手纸不少于1/3，登机前5分钟必需到登机口做清洁准备……一系列数字让保洁员能记着、可操作 。
虹桥机场的公共化餐饮价钱和商品富厚水平在机场偕行业中也是有口皆碑的 。近年来，虹桥机场一直引进大宗国际化平价连锁餐饮企业，游客在航站楼内随处可见肯德基、麦当劳、东方既白等店肆，并在价钱上坚持和市区“同城同价” 。连锁餐饮进入也带来了良性竞争，航站楼里其他餐饮店也自动放低“身段”，不少餐饮店推出了几十元的自助餐，还经常举行打折促销 。
浦东机场也聚焦社会关注，优化了出租车运营模式，接纳“双车道多车位”发车模式；增设降温喷雾装置和出租车站点资费显示屏，增进了机场交通效劳包管能力的增强 。针对ACI测评薄弱环节，浦东机场优化中转流程，在海内机场中率先实验了“24小时过境游客免办边检手续”和“72小时过境免签”两项通关政策，极大地利便了过境游客 。浦东机场推出的“空巴通”逍遥联运项目，为长三角地区的游客提供了航空与远程巴士无缝衔接的出行效劳 。
小改变带给游客大利便
虹桥机场的行李手推车接纳的“围圈式摆放法”是“小小的改变”带给游客“大大的利便”的典范之作，这使得岑岭时段游客取车效率提高近50% 。手推车45度顺游客行径摆放法、鱼骨形无死角取车摆放法、车辆拉松间距效劳等成为了虹桥机场的一张手刺 。去年底，虹桥机场手推车效劳获得中国质协揭晓的“2013年天下实验用户知足工程先进效劳”称呼，成为天下效劳类50强中唯一民航系统项目，赢得了社会普遍赞誉 。
虹桥机场安检为阻止验讫章油墨对游客造成污染，要求验证员在盖章后，将该登机牌沿正、副联骑缝折叠，然后双手递交到游客手中 。别的，虹桥机场安检还发放“二次安检游客优享卡”，凭此卡及首次过检加盖过安检章的登机牌、身份证件，二次安检游客享有从原安检通道优先过检的礼遇 。而浦东机场安检则通过优化置物筐使用流程和在安检通道使用鞋底检查仪等要领，加速了游客过检速率 。
在2013年度ACI测评中，浦东机场无线网络效劳知足度排名全球机场第四，并一连两年连任海内榜首 。据统计，去年浦东机场使用免费无线网的游客数目比前年增添了40%，无线网络效劳已成为游客的“必需品” 。为知足激增的无线网络需求，浦东机场组建无线网课题攻关小组，提升浦东机场无线网点笼罩率及网络稳固性、流通性 。去年，浦东机场无线网经由装备升级、系统优化、信号笼罩补点等一系列手艺刷新，性能有了质的奔腾 。
浦东机场还首推多功效信息亭效劳，使游客无线网络实名认证历程越发便当 。游客既可以通过手机免费短信举行实名认证，也可以在信息亭上通过护照、港澳通行证、身份证扫描的方法获取无线上网口令 。因此，外洋游客实名认证难的问题获得了有用解决 。
虹桥机场早在2011年就率先成为海内第一批提供免费无线网络效劳的机场 。去年虹桥机场举行了无线网络接入点升级扩容，把接入终端上限数目提升4倍，消除部分信号盲区 。他们还率先推出了免费“多功效充电柱”效劳，先后在出发候机大厅和登机口区域麋集增设了74个“免费充电柱”，紧贴各排休息座椅设置，配备有两眼、三眼插座和USB等多种接口以知足种种电子装备需求 。
上�；〖哦鲁だ畹氯笕涨霸诮邮鼙颈钦卟煞檬彼�，近年来，上海两大机场始终在高位运行状态下一连增添 。去年，两场游客吞吐量抵达8200万人次，按每年增添5%来盘算，每年新增的游客人次就相当于海内一其中型机场 �；〉墓婺Ｔ酱�，游客对效劳的要求就越高，并且行业的标准和政府的要求也在逐年提高，这些都增添了提升效劳的难度 。在ACI评选中压倒一切并不可说明效劳事情就完善无缺了 。怎样有用提高治理水平，特殊是怎样在航班大面积延误情形下提高效劳质量，让中外游客越发知足，依然是摆在上海两大机时势前的主要课题 。
