| 问题 | 对市十五届人大二次聚会第0858号代表建议的主理意见 | ||
| 相关建议名称 | 第0858号“关于提升浦东机场旅客通行效率和效劳水平” | ||
| 宣布机构 | 上�； 。牛┯邢薰� | 发文日期 | 2019年5月24日 |
| 文件编号 | 沪机场集办〔2019〕155号 | 治理效果 | 解决接纳 |
| 是否果真 | 是 | 果真内容 | 全文果真 |
汤静波代表：
您提出的“关于提升浦东机场旅客通行效率和效劳水平”的代表建议收悉，经研究，现将治理情形回复如下：
一、关于“浦东机场航站楼廊桥机位不可知足需要，客机停泊远机位导致航班收支破费时间长、托运行李期待时间过长”的问题
（一）关于客机停泊远机位导致航班收支破费时间长的问题
一直以来，浦东机场都高度重视提升航班运行效率事宜 。凭证机场运行现真相形，航班运行效率与航空器� ？坷惹呕磺樾蜗喙�，有限的廊桥机位数目及一直增添的航班起降架次配合影响着浦东机场的运行效率 。据统计，浦东机场现有候机楼廊桥机位65个，2018年航班起降50.5万架次；北京首都机场现有候机楼廊桥机位132个，2018年航班起降61.4万架次；广州白云机场现有候机楼廊桥机位128个，2018年航班起降47.7万架次；香港机场现有候机楼廊桥机位106个，2018年航班起降42.8万架次，由此可见，浦东机场的廊桥机位数目/起降架次的比率最低，在海内外大型枢纽机场中均处在落伍位置 。别的，部别离候机楼较近的远机位由于受浦东机场卫星厅建设影响，只能将航空器停放在离候机楼较远的机坪 。综合以上情形，现阶段浦东机场廊桥机位较少确实造成机坪运行情形重大、游客乘坐摆渡车收支等情形 。
浦东机场卫星厅将于2019年9月份投入使用，卫星厅可提供廊桥机位90个，届时，浦东机场可使用的廊桥机位总数将抵达155个，将缓解廊桥机位缺乏的情形，并大幅提升游客的出行体验 。
正如您在建议中所提到的，在现实运行中，航空器的滑行时间也是影响游客体验的一项主要因素，因此，在现有�；蛔试粗饕那樾蜗�，为一连提升游客感受度，浦东机场在航班运行治理中鼎力大举推行实验了“彩虹�；苹�，该计划兼顾航空器地面滑行距离和摆渡车摆渡距离，将航班停放机位的优先级凭证差别色彩举行分类和优化 。计划实验以来，已有用镌汰航空器的滑行时间，现在，浦东机场出港平均滑行时间已由2017年的24.11分钟降至2018年的19.85分钟，缩短了4.26分钟 。
（二）关于托运行李期待时间过长的问题
自2017年起，浦东机场受卫星厅施工项目影响，机坪内的效劳车道行驶蹊径做了响应调解，为航班地面包管带来一定难题，导致游客行李提取时间相对较长 。9月份卫星厅投运后，游客摆渡车使用将镌汰，且行李运输将使用新建的下穿蹊径，行李转运效率将进一步提升 。
现阶段，为一连缩短游客行李提取时间，浦东机场接纳了以下步伐：
一是研究细化航班进港不正常情形动态调配机制，与航空公司建设有用信息相同渠道，增强对游客流量和行李流量较大客运航班的关注和包管力度 。
二是规范运行包管流程，提高运行包管效率，明确进港行李交付统计标准，每月由浦东机场运管委对各项包管指标正常率举行剖析 。
三是建设到港航班监控系统，增强行李运输环节管控 。在飞常准系统增添第一件行李上拖车、第一件行李上传送带的数据信息，并开展了系统使用测试，现在已选取东航、年龄、祥瑞和机园地服等主要地面署理单位举行录入推广 。下一步将扩大航班信息系统数据对接和整合的笼罩面，并逐步建设完善使用操作细则等指标跟踪审核机制，实现一连提升浦东机场行李包管效劳品质和游客知足度的目的 。
二、关于“浦东机场效劳质量不高，机场事情职员、海关事情职员、疏导效劳职员等仪态不敷庄重、行动不规范、效劳意识不强”的问题
浦东机场航站楼内的事情职员除机场治理机构自己的事情职员外，还涵盖了包括海关、边检、航空公司及驻楼商户等隶属于各个差别行政主体的驻场单位事情职员，因此，浦东机场一直将提升各单位的整体效劳水平作为事情的重中之重 。据统计，现在浦东机场航站楼内的驻楼单位共有140家左右，相关治理单位主要通过以下三方面抓手来配合提升驻楼单位效劳水平 。
（一）建设同创共建机制，增强平台治理
为提升驻楼员工行为规范，营造优异的效劳气氛，浦东机场建设了同创共建机制，除机场外，航空公司、海关、边检及驻楼商户等单位均为成员单位，配合增进浦东机场效劳品质的有用提升 。
同创共建平台每月召开月例会，并建设了驻楼单位督察员机制，通过按期组织行为规范专项检查，以各单位互查的方法开展窗口岗位效劳职员的“首问责任执行率”、“双手递送效劳”、“微笑效劳”和“礼貌用语”等内容检查 。2018年，共抽查驻楼员工500人，检查达标率为97.6%，进一步规范了现场事情职员效劳行为 。
别的，针对您所提的问题，为切实提升窗口员工效劳素养，更好地展现上�；∩缁嵝蜗�，团结民航局“真情效劳”事情要求，浦东机场实时更新了首问责任制，发放了《首问责任制》、《浦东机场航站区驻楼员工基本行为规范》口袋本，以便各驻楼员工为游客提供优质效劳；通过同创共建平台建设了专业内训师步队，按期开展驻楼员工准入培训，培训内容包括行为规范、礼貌用语、首问责任制等内容 。2018年，共完成29家驻楼单位共140名内训师的准入培训事情，并由点及面，通过内训师认真向内部员工举行培训，各单位培训及格率为100% 。
（二）引入第三方检查，整改现实问题
一是开展第三方效劳质量测评及暗访，主要针对效率类指标、职员效劳规范、效劳装备设施、现场情形等要素举行检查，发明效劳质量问题连忙落实整改，并纳入审核领域 。二是开展“游客感知测评” 。通过现场会见、游客问卷等方法相识游客对相关效劳项目的评价、详细感受和刷新建议 。三是开展“神秘游客”项目 。约请神秘游客周全体验游客效劳全流程各环节，提供更为精准的数据支持和刷新建议 。四是落实责任，强化审核 。以各项效劳主要指标为抓手，严酷把控效劳链要害控制点，明确将“职员效劳规范及礼貌用语”作为KPI审核指标纳入区域效劳协议中，举行一样平常羁系及绩效审核，从而进一步规范各驻楼单位员工的效劳规范，提升航站楼整体效劳水平 。
（三）建设完善的游客意见及投诉受理机制
浦东机场制订并一连完善了投诉治理相关划定，规范了游客投诉处置惩罚流程 。设立并对外宣布了24小时投诉受理电话：68347575，游客也可通过设在航站楼内的意见箱、市民效劳热线12345等渠道提出意见 。各单位在受理种种效劳投诉时将本着“以人为本”、“首接认真制”的原则认真处置惩罚，别的，浦东机场也在逐步建设和完善航站区准入制度，对航空公司、海关、边检等驻楼单位举行游客相同技巧、投诉案例和首问责任制培训，提高现场事情职员素质 。
三、关于“出发时间同样偏长”的问题
随着中国民航事业的蓬勃生长，天下各地机场游客吞吐量连年增添，机场岑岭时段在游客出发流程的各环节上均泛起差别水平的排队征象 。针对此类问题，浦东机场作为大型国际航空枢纽，为一连提升游客出行效率与体验，已着手开展以下事情：
（一）加大自助装备投入力度
浦东机场于2018年获得了IATA（国际航协）“白金机场”认证，该认证为行业内针对“便捷出行”项目的最高品级认证，大大提升了游客高效出行体验 。同时，为进一步做好游客效劳事情，浦东机场正在加大对自助装备的投入力度：已于2019年春运前完成了T1航站楼A号值机岛北侧的新值机区域的建设，新启用的T1北侧值机区，新增了19个值机柜台和8台自助行李托运装备，该装备接纳国际领先的自助行李托运手艺，运行成熟后将妄想推广至其他值机区域，进一步提升T1航站楼值机及行李资源包管能力，有用缓解高位运行时代游客排队期待的情形，改善游客乘机体验 。
下一步，浦东机场将团结航站楼资源空间妄想、游客吞吐量增添以及航司营业生长需要，逐步铺开实验增设自助行李托运装备 。现在，妄想于年内动工实验T1南侧国际集中式自助区域项目，以越发迅速的事情流程、越发智能的事情方法以及越发精练的事情环节，为游客提供高效的值机体验 。
（二）挖潜增效，增设安检通道
随着游客吞吐量连年增添，安检资源日趋饱和，为包管游客出行便当，浦东机场已于2018年拆除部分商业� ？�，在T2主楼北侧新增安检通道8条 。2019年，妄想在T2南区另外新增安检通道12条，同时，还将陆续对T2国际和海内区域的老旧通道举行刷新，以解决通道狭窄、前传待检区空间缺乏、机械装备老化等影响过检效率的问题 。
别的，在游客出行岑岭时代，浦东机场均提前制订专项包管计划，并做到岑岭时段安检通道所有开启 。同时，配备了安检通道“辅助岗位”，无邪无邪调解游客排队步队，实时接纳“区域间联勤联动”、“特勤科加班支援”、“运行状态实时转达”等行动，确保游客高效、快速过检 。
四、关于“出关行李检查没有绿色通道”的问题
浦东机场出关行李检查绿色通道事宜的责任主体为浦东机场海关，收到您的建议后，浦东机场已实时与机场海关举行相同相识 。凭证向浦东机场海关相识到的情形，现在，浦东机场T1、T2航站楼抵达海关均具备外交礼遇通道，但凭证《收支境游客行李物品羁系步伐》、《关于在天下各对外开放口岸实验新的收支境游客申报制度》（海关总署通告2007年第72号）等国家政谋划定，现在仅对持有中华人民共和国政府主管部分给予外交、礼遇签证的收支境游客，通关时出示自己有用证件，海关予以免验礼遇，并差池VIP头等舱游客以及APEC证件游客开放免检礼遇 。岑岭时段，浦东机场抵达海关羁系模式已接纳“游客岑岭时段两根通道一个出口”以及“使用加班关员暂时开启两出口”的运行模式，以确� ？土麽胧倍尉】旃� 。
谢谢您对上�；≡诵行Ю褪虑樘岢龅拿笠饧虢ㄒ�，我们将一连优化效劳设施，切实提升效劳水平，为游客提供更便捷、更舒心、更优质的效劳 。
特此回复 。
